中式茶楼设计之茶楼中的管理制度详细介绍
一、道德及职业素质
(一)职业道德 1、热爱工作岗位,认识自我服务的价值。2、为顾客服务,对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务,把最微不足道的事情做得尽善尽美。3、维护茶楼整体形象,崇尚诚意,重视信誉。(二)职业素质 对工作尽职尽责,不带不良情绪上岗。掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶艺知识,有较强的识别力和判断力。对顾客的兴趣、合理需求予以满足,热情大方、诚实诚信,具备良好的心理素质。具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。 具有文化、品德、智能的自我修养能力,不断提高自身的综合素质。
二、工作流程 (一)职业仪表1、容貌:发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。2、服饰:按岗位规定和要求着装,着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。3、表情:接待顾客要微笑迎客,热情诚恳、和蔼可亲。4、举止:按规定站立服务,以饱满的精神、端正的姿势,礼貌的接待好每一位顾客。5、卫生:注意口腔卫生,不吃带异味食物上岗,双手保持清洁,不藏污积渍。(二)文明用语礼貌用语:“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。2、收找款用语:要唱收唱付、交待清楚。3、道别用语:要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。4、禁忌语:切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客,禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划,更不准以貌取人,伤害顾客自尊心。 三、岗位职责 (一)经理必须具有高度的责任心,较强的指挥能力、协调能力和应 变能力。 (二)服务员按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、(饮水机、麻将桌内小烟缸)。地面用拖把拖时应注意不能太湿。所挂字画是否正齐,清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。迎客,站姿端正,面带微笑,不许交头接耳,不许靠墙。领位时,步态端庄,吐字清楚,介绍房间及卡座的收费标准,如有促销活动,要介绍清楚。(三)吧台服务员按时到岗、换工装,签到。清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。整理吧台内外的卫生。客人入座必须按时间准确记单,服务员所报的物品全部上单,字迹清楚,不得涂改。客人买单时,收到多少,找回多少要唱收唱付,同时送上***卡和茶楼名片,然后有礼貌地送客人。(四)服务生按时到岗,换工装、签到。扫门前地面用拖把拖净,窗台、窗框、对联、牌匾,用鸡毛掸子清理干净,不得有灰尘。铺上迎宾红地毯。清理卫生间,镜子明亮,大小便池不得有异物,地面、窗台、洗手面 盆擦洗干净,打开窗户,关闭排风扇。(五)值班人员 1、到岗后,巡查茶楼设施、设备。员工下班后应对营业场地,所有房间大厅的电器设备、电源、水源、门窗,进行检查,确认安全后,锁上大门。2、如遇零时后,客人未走,应配合吧台服务员的工作。 四、组织纪律 1、树立严谨的工作作风,保持良好的工作状态。2、不准迟到、不早退,有事请假。3、不准聊天、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话,不准私自外出会客,不做一切与工作无关的事情等。设计电话:18736946446 微信:yesyqwe1995 QQ:1533302321